老百姓遇到事情，特别是麻烦事情想给政府打电话求助？

是不是有时候搞不清楚该打12345，还是该打110？是不是觉得12345不容易打得通？特别是这几年疫情期间！是不是觉得好不容易电话打进去了，结果发现打错了地方，又得重新打另一个电话？是不是有时候两个都打了，结果发现要反映的事情不归这两个服务电话管？12345和110都是政府的服务电话，有必要分得那么清楚吗？两个服务电话的服务范围到底啷个区分？你们两个电话各人觉得分清楚了，但我们老百姓还是搞不明白啷个办？
这里面，一方面有市民朋友需要尽可能搞清楚啥子事情，该打哪个服务电话的问题，更有12345政务服务便民热线与110报警服务台职责范围广而告之和为民服务对接联动的问题，以及服务能力提升的问题。
对此，按照国务院办公厅统一部署，重庆市政府办公厅会同重庆市公安局等部门，于近日印发了《重庆市推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》。

今天小布丁就带您来看一看，《实施方案》的具体安排，跟我们老百姓到底有啥直接关系。

关于“责不明”——
啥子事情打12345？
啥子事情打110？
他们各自负责啥？

《实施方案》明确，两个电话服务平台的任务特点和各自职责边界

——12345的受理范围：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。

其目标，在于推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求。

——110的受理范围：一是刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；二是公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；三是对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。

其目标，在于依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序。

小布丁大白话

简单来说，打110就是“报警”，找警察，特别是着急事情找警察。不在公安部门职责范围内的事就不打110，不需要出动警察的事也可以尽量不打110，不着急找警察办的事也可以考虑不打110。比如，一般情况下咨询新生儿办户口，就可以直接联系派出所或社区警务室。
12345是市政府办公厅直接管理的政务服务便民热线，好多事情你都可以打。但市政府办公厅又不是管理某项具体业务的部门，所以12345接到电话后，情况分析、转接交办的周期会相对长一些，特别是涉及多个部门时，因此12345主要解决“非紧急诉求”！如果有很着急的事，还得具体情况具体处理，比如有些情况可能需要打120或者其他热线。

关于“打不进”——
近几年
不少市民觉得

12345不易打通
啷个解决这个问题？

《实施方案》明确，要提升12345热线接话能力。

——特别是针对市民反映比较突出的“打不进”问题，有四个方面的措施。

● 完善应急准备，开展应急演练，提升应急状态下12345接话能力。

● 优化平台建设，在调研基础上，2023年底前提出12345平台升级建设方案。

● 提升智能水平，加强人工智能、大数据、5G等技术运用，丰富智能语音机器人应答场景并不断优化导航流程，

● 提升人力水平，加强话务员业务培训，每月培训不少于5课时，提升接话能力。

小布丁大白话

疫情期间，拨打12345的市民大幅度增加，对12345不容易打通，打通了有些问题又解决不了的现象，市民群众深有感触，反映也比较大。说穿了，这就是服务平台接话能力不强的问题。疫情期间，很多时候都处于应急状态，市民来电数量大幅增加，而且其中80%以上的来电都没有需要解决的具体问题，而是一般咨询、表达情感、提出希望等。

因此，针对不同类型的诉求，亟待提升12345接话能力。当然，如果市民朋友是反映一些不着急的事情，或者没得具体事情要办，也可以通过“互联网+督查”网络平台留言。

关于“分不清”——

不仅老百姓不清楚该打哪个电话
平台也有可能一下子说不清楚

《实施方案》明确，建立12345和110之间的分流转办机制。

——有些时候，也确实不是接线员态度问题，而是老百姓不太可能完全清楚各政府部门之间的工作界限和协同机制，12345接线员单独跟市民沟通的时候，也不清楚110的情况，只好说你打110试试看，110也会出现类似问题。结果可能打过去打过来，都得不到准信。

● 怎么分流？12345或110接到明确属于对方受理范围的事项，通过一键转接、系统推送等方式转交对方受理。对责任单位不明确或职责交叉的，由12345与110协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到诉求的平台先行受理。对存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110派警先行处置。对明确不属于12345和110受理范围的事项，由首接单位做好合理引导和解释工作。

● 如何会商？2022年底，在12345设置110专席，在市公安局110设置12345专席，并互派2名工作人员进驻对方平台。有条件的区县热线机构与当地110互派工作人员。12345和110每月定期交流，通过线上或线下方式通报运行情况。

小布丁大白话

其实就一个意思，市民的电话打过来了，不管是12345还是110，你们两个自己先搞清楚该是哪个接招，不能搞“隔山打牛”，力道全部都落在打电话的人身上，本来老百姓是来反映诉求的，结果还得练一身“乾坤挪移大法”，最终三方都费力不讨好。

也就是12345和110接到来电后，该自己办的就自己办，确认该对方办的通过后台“一键转接、系统推动”等方式转交对方处理，而不是告诉市民“麻烦你打另一个电话”。

一下子搞不清楚该哪个办的，就由12345和110直接协商，协商清楚了就由受理方对接来电市民，协商不清楚就由首先接到电话的一方先行受理，而不是告诉市民“麻烦你各人再想想其他办法”。
当然，肯定也有经过协商，发现确实12345和110都管不了的事情，那就由首先接到电话的一方，负责给来电市民解释清楚或者出主意、给思路。

关于“办不好”——
有时候是接线员很耐心，
结果交办到办里部门后，
可能实际效果并不理想？ 

《实施方案》明确，加强电话服务平台对相关办理机构的交办力度，加强办理过程中相关部门联动，建立健全应急联动机制，提高办理质量和效果。

——从接电话到办事情。12345工单交办系统重庆市“互联网+督查”平台开通紧急工单交办通道，对接到涉及重症救治、孕检生产、应急救援等的紧急求助事项，第一时间形成紧急工单交相关区县热线机构办理。加强对12345工单承办单位的督查督办。

——从这部门到那部门。110在派警处置过程中，属于12345受理范围的转12345交至属地政府和相关职能部门开展联合调处。12345工单承办单位在办理过程中，需公安机关配合的，联系110联动处置。同时，2023年年底前，12345、110分别与消防报警119、医疗急救120等热线和水电气等公共事业服务热线建立应急联动机制，完善协同处置突发事件工作流程。

小布丁大白话

接通电话是基本，但最终还是得把电话反映的事情办好。最容易让老百姓感觉不好，甚至讨厌的事情就是，在电话里面说一大半天，最后说已经转办给X部门了，结果找到X部门，X部门又说还要看是哪个处室，或者说我们一个部门说了不算数。

而以上措施，就是为了达到一个目的，该政府部门自己协调的就自己协调，该自己联通的自己联通，消除数据孤岛，不能把部门之间“扯经”问题丢给老百姓去面对。